Breaking News

Layanan Pelanggan di Industri Apa Pun Harus Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Perorangan

Pelanggan adalah orang dan setiap orang itu unik. Kami secara fisik unik sebagai hasil dari DNA kami. Kami unik secara emosional dan psikologis sebagai hasil dari lingkungan dan pengalaman kami. Seorang teman pernah memberi tahu saya bahwa kita masing-masing memandang dunia melalui filter unik yang dibangun dari pengalaman kita. Konflik muncul karena kita tidak dapat memahami mengapa orang lain tidak melihat dunia seperti kita. Teman itu dan saya memandang dunia dengan sangat berbeda, tetapi kami menghindari konflik karena kami memahami perbedaan kami dan berkonsentrasi pada kepentingan bersama.

Jasanesia -Apa yang membuat pekerjaan menarik dalam industri jasa apa pun adalah mengetahui harapan dan prioritas setiap pelanggan dan kemudian bekerja sama dengan mereka untuk memecahkan masalah mereka. Baik kita memasuki industri jasa dengan membangun bisnis baru atau sebagai karyawan dari organisasi yang sudah ada, jelas sekali bahwa tugas kita adalah melayani orang. Kami memberi mereka ketenangan pikiran dan solusi untuk masalah mereka. Mengapa kita melupakan fakta mendasar itu? Kapan pelanggan – orang ini -berhenti layanan yang harus dilakukan atau akun yang harus ditagih?

Mungkin itu terjadi ketika operasi satu orang berkembang dan pemilik harus menyewa teknisi atau ketika teknisi dipromosikan ke manajemen layanan dalam perusahaan. Kontak pelanggan langsung dikurangi dan penekanan bergeser untuk mengelola pekerjaan orang lain. Alih-alih wajah dan suara, pelanggan diwakili oleh dokumentasi yang diserahkan oleh teknisi saat layanan bukti disediakan untuk mereka.

Mungkin itu terjadi sebagai akibat dari era digital di mana kita hidup. Setiap pelanggan diberi nomor akun untuk tujuan penagihan dan referensi. Satu-satunya hal yang unik tentang akun adalah nomornya.

Mungkin itu terjadi ketika sebuah perusahaan memiliki banyak rute dan lebih dari satu kantor. Kode etik atau seperangkat protokol dibuat dengan tujuan menyediakan layanan yang konsisten dari kantor ke kantor dan rute ke rute. Kebijakan perusahaan tersebut dapat berdampak positif terhadap konsistensi layanan. Tetapi jika mereka tidak menekankan aspek layanan pribadi – mengetahui prioritas dan harapan pelanggan – hasilnya mungkin layanan yang baik yang dianggap oleh pelanggan tidak memuaskan. Persepsi adalah kenyataan bagi pelanggan kami.

Bagaimanapun itu terjadi, ketika kita melupakan keunikan masing-masing pelanggan kita, kita akan kehilangan sebagian dari mereka. Tanda akhir dari kegagalan layanan pelanggan adalah surat pembatalan yang ditujukan kepada, “Siapa yang berkepentingan:”

Mari kita lihat salah satu contoh kegagalan layanan pelanggan dalam industri pengendalian hama.
Pemilik toko suvenir kecil tapi sangat sukses – kami akan memanggilnya Dorothy – meminta bantuan untuk masalah tikus di bagian belakang tokonya. Teknisi di daerahnya dikirim untuk memeriksa bisnisnya dan mengusulkan solusi untuk masalahnya. Dia memutuskan bahwa dia membutuhkan layanan berkelanjutan dan mengusulkan program bulanan yang mencakup layanan ekstra sesuai kebutuhan dan saran profesional untuk membantu mengurangi kondisi kondusif bagi tikus. Satu-satunya pertanyaannya, “Apakah Anda akan menjadi orang yang melakukan pelayanan?” Dia mengatakan padanya bahwa dia akan melakukannya dan dia segera menandatangani perjanjian.

Dua bulan kemudian teknisi itu keluar dari perusahaan dan seorang lagi muncul untuk melayaninya. Dia tampak kesal tetapi dia menenangkannya dengan berjanji dia akan menjadi teknisi mulai sekarang. Kemudian satu bulan dia sakit pada hari dinasnya dan kemudian liburannya jatuh pada hari dinasnya. Segera setelah teknisi keempat melakukan layanan bulanan kesepuluh, dia menelepon perusahaan untuk membatalkan layanan tersebut. Dia jelas putus asa secara emosional dan mengatakan dia akan membayar untuk layanan yang baru saja selesai, tetapi dia tidak bisa lagi meluangkan waktu untuk menunjukkan orang yang berbeda di setiap layanan. Manajer layanan terkejut dengan pembatalan tersebut. Dia telah berusaha sekuat tenaga untuk menyelesaikan layanannya pada hari yang dijadwalkan secara teratur oleh teknisi terlatih dan berkualifikasi yang melakukan pengendalian hewan pengerat yang efektif untuknya. Itu adalah prioritasnya. Yang diinginkan Dorothy hanyalah seseorang yang dia kenal dan percayai untuk mengendalikan masalah mouse-nya sehingga dia dapat berkonsentrasi pada pelanggannya. Seorang asing yang melihat-lihat tokonya membuatnya sangat gugup dan pelayanan hari itu tidak menjadi masalah baginya sama sekali. Tidak ada yang meluangkan waktu untuk mendengarkan apa yang penting baginya.

Bagaimana kami dapat memberikan layanan yang dipersonalisasi yang akan memenuhi prioritas dan harapan setiap pelanggan? Haruskah kita menjadi segalanya bagi semua orang? Dalam batas akal sehat dan hukum – ya! Akan ada beberapa pelanggan yang memiliki ekspektasi yang tidak realistis atau tidak mungkin. Kita harus memberi tahu mereka sebelumnya apa yang dapat mereka harapkan secara realistis dari layanan kita dan jika itu tidak memuaskan kita akan membiarkan orang lain mencoba menyenangkan mereka. Sebagian besar pelanggan memiliki prioritas dan harapan yang wajar yang terkadang di bawah standar layanan yang kami tetapkan untuk diri kami sendiri. Tapi kita tidak boleh abaikan hal-hal kecil yang menjadi prioritas utama mereka.

Bagaimana kita mengingat bahwa pelanggan kita adalah manusia? Apakah kita perlu menjepret snapshot dari masing-masing file ke folder file mereka atau memposting foto digital yang akan muncul setiap kali seseorang membuka record komputer mereka? Ada sesuatu yang bisa kita lakukan yang sama efektifnya dan lebih sedikit masalah daripada foto. Berdayakan setiap orang yang memiliki kontak pelanggan langsung – staf penjualan, teknisi, dan asisten administrasi – untuk mendengarkan prioritas dan harapan setiap pelanggan, lalu pastikan ciri-ciri unik tersebut ditampilkan dengan jelas di file mereka agar semua orang dapat membaca dan memahami kebutuhan pelanggan tersebut.

Aspek terpenting dari layanan pelanggan adalah selalu mengingat pelanggan Anda adalah seseorang dan jangan pernah membiarkan mereka lupa bahwa Anda juga.